Door Edmund Wingate, directeur Xerox Nederland / dit blog is eerder geplaats in Outsource Magazine

Outsourcen is weer booming. Volgens de ISG Global TP Index brak 2011 zelfs alle records en ook in het eerste halfjaar van 2012 vallen de cijfers in relatie tot de crisis niet tegen. Het tweede kwartaal liet een total contract value (TCV) van 21.4 miljard dollar zien, dat is 7 procent hoger dan hetzelfde kwartaal vorig jaar. Overall daalde de TCV dit jaar wel met 8 procent in vergelijking met 2011. Als je wat dieper in de data duikt, zie je met name dat er een verschuiving richting kleinere deals gaande is, een trend die vorig jaar al werd ingezet. Er zijn twee belangrijke redenen die deze trend verklaren.

De eerste reden is dat we zien dat er een toegenomen focus op innovatie en de core business in het MKB is ontstaan. De acceptatie van outsourcing is daar een goed voorbeeld van. Het MKB is op allerlei manieren aan het innoveren en kijkt kritisch naar de kosten en baten van zaken die niet direct met de eigenlijke bedrijfsvoering te maken hebben. Dit onderstreept een veel bredere acceptatie van de voordelen van outsourcing en verklaart de significante toename van kleinere, gespecialiseerde overeenkomsten in deze markt. Denk bijvoorbeeld aan de groei van het aantal leasecontracten binnen het MKB waar leasemaatschappijen al langere tijd van profiteren. De tweede reden kent een historische achtergrond. Tien jaar geleden werd outsourcing gepresenteerd als een spannende, nieuwe kans voor bedrijven om hun business eens door de revisie te halen door inzet van de expertise en financiële middelen van partners. We zagen een golf aan grote projecten die vooral op basis van goed vertrouwen werden geoutsourcet. Veel CIO’s, die zich de tijd van miljoenendeals met individuele providers vast nog wel kunnen herinneren, hebben flink op de blaren gezeten als gevolg van deals die niet aan de verwachtingen bleken te voldoen.  

Outsourcing-torens
Bedrijven zijn slimmer en handiger geworden in de manier waarop ze met outsourcing omgaan. Bestuurders en managers bedenken zich eerst nog een keer goed waarom en wat ze gaan uitbesteden en bouwen sterkere outsourcingmodellen die gebaseerd zijn op historische gegevens en het behalen van ROI. Het resultaat is dat bedrijven tegenwoordig een meer gesegmenteerde aanpak hanteren als het gaat om investeringen in outsourcing, onder andere door ze op te delen in hapklare brokken. Dit uit zich vandaag de dag in zogenoemde outsourcing-torens voor bijvoorbeeld Customer Relation Management (CRM), Human Resource Outsourcing (HRO) en Information Technology Outsourcing (ITO).

Daarnaast zien we ook een meer gestandaardiseerd aanbod van leveranciers, zoals Business process as a Service (BpaaS). Met BpaaS komt de focus veel meer op het resultaat van de service te liggen, omdat bedrijven hun overeenkomsten baseren op SLA’s met deliverables. Dit biedt serviceproviders de mogelijkheid om op dezelfde manier te werken voor verschillende klanten. BpaaS lijkt daarom de nieuwe standaard voor het MKB.

MKB services met enterprise voordelen
Het heeft de markt echter lang ontbroken aan gestandaardiseerde vormen van outsourcingsdiensten, die kunnen worden aangepast aan de wensen en behoeften van organisaties van verschillende omvang, en dan vooral die van het MKB. Grote enterprise leveranciers bieden hun partners tegenwoordig steeds vaker de mogelijkheid om het enterpriseaanbod onder eigen label te leveren aan het MKB. Op die manier kunnen ook de kleinere ondernemers profiteren van de voordelen en de kostenbesparingen die enterprises al langer ervaren.

Zo koos het Rijksmuseum van Oudheden in Leiden voor de managed print services van Xerox-partner Xtandit. Xtandit ontzorgt het museum volledig op het gebied van printen door het printerpark van A tot Z te beheren. De machines geven automatisch data door aan de centrale helpdesk in Woerden. Zo wordt proactief, zonder handmatige handelingen opdracht gegeven voor onderhoud, het verhelpen van storingen en het leveren van supplies. Met deze overeenkomst kunnen de museummedewerkers zich weer richten op hun kernactiviteiten en behoren ergernissen rondom printen tot het verleden.

Lokale kennis en specifieke wensen
De opkomst van outsourcing binnen het MKB, gecombineerd met de groei in kennis bij de aanbieders, leidt tot extra innovatie en een steeds uitgebreider standaard aanbod in de markt. MKB-bedrijven die nadenken over dit type oplossing zullen op zoek gaan naar providers die een expert zijn binnen een specifiek marktgebied. In een tijd waarin bedrijven ook echt de kleine lettertjes lezen, geloof ik erin dat ondernemers en bestuurders vaker zullen kiezen voor gestandaardiseerde oplossingen die een snelle return on investment zoeken, terwijl de business kan rekenen op betrouwbare service.

Providers zullen dus moeten zoeken naar manieren hoe ze specifieke waarde aan MKB-bedrijven kunnen toevoegen om hun beginnende succes in deze markt verder uit te bouwen. Goede hardware leveren blijft belangrijk, maar het is slechts een fractie van de mogelijkheden die resellers kunnen benutten. Enterprises maken al meer dan twintig jaar gebruik van specialisten om bepaalde bedrijfsprocessen uit te besteden en zo kosten te besparen. De kunst is om lokale kennis te combineren met specifieke dienstverlening die aansluit bij de wensen van het MKB. En verder te kijken dan de vervangingsmarkt alleen. De gemiddelde start-up zal tegenwoordig al snel kiezen voor de cloud. Lean is het toverwoord voor startende ondernemingen en er is wat mij betreft niks zo lean als outsourcing.